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如何寫好營業廳神秘顧客暗訪報告
作者：馬繼華 日期：2008-10-9 字體：[大] [中] [小]
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現在幾家運營商為保證基層營業廳和服務熱線的服務水平并進行績效考核，均采取了神秘顧客暗訪的方式。一般來說，都是聘請第三方公司招聘專業或者非專業的研究人員在培訓后按照規定的套路以普通顧客的身份對服務進行實際體驗，神秘顧客會按照服務規范和標準的要求為尺度進行打分，綜合各服務人員、各廳、各分公司等的成績，完成對各級各單位的考核。
那么，如何才能寫好這樣的神秘顧客暗訪的檢測報告呢？
第一、保證所有數據的準確無誤。因為考核的要求，所有的報告結論與數字會關系到相關方的切身利益，任何的疏忽和差錯都是不負責任的。在這一點上，報告撰寫人要通過多種手段，自查、互查、邏輯查，特別是關系到營業員的編號、廳名稱等，錯別字都不被允許。
第二、保持客觀公正的看待問題，不要將個人的好惡加入報告中。在報告行文中，盡量使用中性詞匯，切忌使用夸張性的表現方法，最應該注意的是千萬不要使用帶有污辱性的言辭，比如“肥胖、羅圈腿、矮小”等等。也不要在報告中去發表感想。
第三、報告中要使用規范的語言，不能使用可能只有自己能看懂的縮略語句。
第四、報告中的結論要言之有據，用數字說話，而且要像會計賬目一樣準確，不使用模糊性詞匯，比如“差不多、多點、左右”等等。
第五、神秘顧客的報告要給人一目了然的效果，對整個檢測周期中有規律性的問題或者比較普遍的問題，應該在報告開始進行簡明扼要的陳述，讓閱讀人對檢測的的發現有整體性印象。
第六、對檢測的發現進行縱向和橫向的矩陣式平面描述，比如從空間方面進行對比分析，也對流程上進行對比分析，如果可能，進行立體型分析也不為過。考核服務的水平高低、服務質量好壞以及服務在時間與空間上的穩定性也十分必要。
第七、重視整體與個體的關系，在研究整體的同時對個案進行深入研究，要采用解剖麻雀的方法，力爭通過個案研究彌補表面觀察的弱點。
第八、不要復制一份報告到另一份報告里。雖然每次的暗訪都相似，甚至結果都相差無幾，這也不要僅僅在復制以后改改時間和姓名。每次的檢測都是不同的，除非用心來寫作，不可能感覺到問題，更不會找出問題的所在。